Ken Blanchard, "Customer Mania"
겅호, 칭찬은 고래도 춤추게 한다, 열광하는 팬, 비전으로 가슴을 뛰게 하라.. 수 많은 경영 서적들의 저자이자 훌륭한 가치 전파자이기도 한 켄 블랜차드의 기업 탐방서를 봤다.
Yum!
염씨 성을 가진 한 후배가 미군 부대에서 생활할 때 종종 놀림을 받았다는 이야기를 했다. 어린 시절에나 귀엽게 들렸을 것 같은 '냠냠~' 소리. 바로 그 의성어를 회사 이름으로 내건 미국의 유명한 패스트푸드 기업 Yum! 이 이번 Ken Blanchard 의 이야기 대상이었다.
사실 왜 피자헛과 KFC는 Coke 가 아닌 Pepsi 를 주는지 궁금한 적도 있는데, 알고 보니 Pepsi 그룹에 속해 있었다고 했다. 누적된 적자로 사업부를 분리할 즈음, 지금 Yum!의 회장인 데이빗 노박(David Novac)이 나섰다.
흩어진 가맹점주들을 다시 모으고, 종업원 서로를 존중하며 고객을 향한 최선의 가치를 수행코자 했던 데이빗의 노력은 수 년이 지나 흑자 전환은 물론 기업가치를 3 배 이상 키우는 훌륭한 결실을 맺게 된다.
You Understand Me
Tricon 이란 회사이름을 Yum! 으로 바꾸며 내건 회사의 모토는 바로 서로를 이해한다는 것이었다. 훌륭한 경영컨설턴트 블렌차드는 이 책을 통해 자기가 생각하는 이상적 가치를 서술하고, 고객 매니아 기업 얌! 의 현재를 통해 실제를 바라보며, 나아가 현실적인 과제 해결과 목표 향상을 위한 방안을 제시하고 있다.
120% 를 가볍게 넘는 프랜차이즈 업종 특유의 이직률과 세계 모든 매장에서 표준화된 음식과 서비스를 제공해야 하는 거대한 미션 앞에 지구 상의 대다수 민족을 고객으로 맞이하는 얌! 은 어떤 전략을 더할 수 있을까. 코칭리더십을 통해 종업원 서로의 가치를 소중히 하고, 거꾸로 놓인 피라미드 구조로 회사의 비전을 전파하며, 지역별 특성과 이에 맡는 자율적 권한을 한껏 더한 얌! 은 블렌차드에게서 모든 항목에 적어도 8(/10) 점은 받은 것 같았다.
또 다른 도전 앞에
하루 한 장씩 읽어나가려던 계획을 바꿔야 했던 건 책의 절반 분량을 차지한 5장, '직원을 올바르게 대하라'는 부분이었기 때문이다. Customer Mania 가 되고자 한 Yum! 에게는 바깥의 고객 뿐만 아니라 다양한 내부 고객이 있었음을 먼저 돌아보게 된다. 결국 종업원의 만족이 고객의 만족으로 더해질 수 있고, 경영진의 목표가 부하직원들과 같은 방향일 때 놀라운 성과가 나타난다는 사실에 블렌차드는 탁월한 해석력을 보여줬다.
며칠 전 뉴스를 보니 얌! 에게 또 하나의 도전이 닥쳐온 것 같다. 바로 트랜스 지방에 대한 미국 몇몇 주들의 제한, 그리고 우리나라에서도 이에 대한 경계심이 더해진다는 소식이었다. 과연 고객을 향한 그들의 마니아 정신이 자기 제품에 대한 어떤 기술적 변화로 승화될 지 무척 기대되는 시기가 아닐 수 없다.
다음은 책 속의 내용
- 성과 감독과 피드백은 성과 관리의 본질이다.
: 피드백은 승리자의 아침식사다. 100미터 주자로 올림픽에 출전하는데 기록기가 제대로 동작하지 않는 모습이 상상이 되는가? 자신이 얼마나 높이 뛰었는지도 모르는 높이뛰기 선수는 어떤가? 피드백이 없으면 사람들은 자신의 성과가 목표치에 이르렀는지 또는 부족한지 알 길이 없다.
- 내게 있어 올바른 리더란 섬기는 리더다.
: 그러나 사람들은 섬기는 리더라는 말을 듣고 혼동할 때가 많다. 문제는 리더십이 무엇인지 그들이 모른다는 점이다. 그들은 남들을 이끄는 동시에 섬길 수는 없다고 생각한다. 그러나 리더십에 비전과 실행이라는 두 분야가 있다는 사실을 이해한다면 그것은 가능하다. 비전이 명확하다면, 비전의 실행을 위해 피라미드 구조를 뒤집고 섬기는 체제로 바꾼다. 그러면 리더가 조직의 토대인 사람들과 비전을 섬기고 있다는 것을 깨닫게 된다.
'언제나 행복 속에서...' ~~용진~~
 | 얌! 고객에 미쳐라 케네스 블랜차드 외 지음, 조천제 외 옮김/21세기북스(북이십일) |